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Descubre la plataforma que devela los errores más recurrentes de la atención al público a través de Redes Sociales

Las redes sociales se han convertido en una herramienta para que muchas empresas puedan mejorar la atención al público y aumentar la venta de productos. Sin embargo, si esta modalidad no se ocupa de la manera correcta, la posibilidad de perder clientes es alta, considerando que la competencia es cada vez más alta. 

Y es que si bien el e-commerce creció de manera exponencial producto de la pandemia, en algunos casos la capacidad de respuesta de las empresas no ha estado acorde a las expectativas de satisfacción de los usuarios, produciendo una alta cantidad de reclamos y con ellos, una fuga importante de potenciales compradores.

Bajo este escenario, Max Celedón, fundador y actual CEO de OneMarketer, empresa encargada de apoyar a las empresas en la construcción de un relacionamiento digital, post pandemia, con experiencias de cliente a través de WhatsApp y redes sociales combinando agentes humanos y chatbots, enlista los 5 errores que están cometiendo hoy las empresas y que produce esta decepción de los clientes:

Gestionar las RRSS solamente como un canal publicitario y de entrega de información a sus clientes y no como un punto de contacto para gestionar la experiencia completa, para lo cual existen plataformas de Social Customer Care especializadas que permiten transformar las interacciones como casos de atención.

– No tener suficiente personal calificado que responda estos casos

– No dar seguimiento a los requerimientos del cliente

– No responder al primer mensaje del cliente en los primeros 5 minutos de interacción

– No enviar una encuesta post atención por el mismo canal de contacto que permita identificar los espacios de mejora

Adicionalmente, Sebastián Nazal, Growth Manager de OneMarketer, quien fue responsable de liderar los equipos de atención al cliente por redes sociales en WOM y Scotiabank, entrega algunas recomendaciones para mejorar la experiencia de los clientes a través de canales digitales de mensajería:

– Definir un equipo ( área o gerencia dependiendo del tamaño de la organización) responsable de diseñar una estrategia global de la experiencia que queremos entregar a los clientes a través de los Canales Digitales de mensajería, cómo lo es WhatsApp.

– Los procesos de atención que defina la organización para estos canales, siempre deben ir enfocados para que la primera línea sea capaz de entregar una solución en el primer contacto, de tal forma que logremos evitar la frustración en los clientes al no encontrar una solución.

– Capacitar al equipo de agentes del Contact Center para que, a través de una plataforma de Social Customer Care, puedan atender a los requerimientos brindando la mejor experiencia de clientes posible. Lo  anterior puede conllevar un aumento en la productividad de hasta 3x en comparación con el tradicional “agente telefónico”.

“Cuando se cuenta con un equipo de agentes que disponen de soluciones automatizadas en canales digitales, la productividad puede llegar a crecer 5x , además de un ahorro en OpEx de hasta un 30%” agrega Sebastián Nazal.

“Hasta aquí ni siquiera hemos entrado en terreno de los chatbots y es que muchas empresas se obsesionan por incorporarlos sin conocer que existen estados intermedios de automatización manejados por los propios agentes. Hoy con la Plataforma OneMarketer los agentes disponen de funcionalidades que permiten, desde la consulta y pago de cuentas, notificaciones y tracking de envío de productos, e incluso soporte técnico de forma remota, entre otros casos de uso.”, señala Max Celedón.

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