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Descubre cuáles son los aspectos esenciales para una buena reputación online de una empresa

“La reputación online es la opinión que la gente tiene de tu empresa, más allá de los atributos de tu marca. Por ejemplo, puedes vender zapatillas, asociadas a conceptos como ‘calidad’, ‘moda’ y ‘tecnología’, pero quizás la reputación de tu empresa es ‘nunca responde los reclamos’, ‘explota laboralmente a sus trabajadores’ o ‘contamina’”.

Con estas palabras, Uri Martinich, experto en reputación online y director de Agencia ROI, grafica la importancia que tiene que las empresas estén atentas a lo que se dice de ellas, sobre todo en la era digital, donde una mala opinión se puede propagar por la web y traer daños irreparables para un negocio.

Pero, si se considera el auge del e-commerce de los últimos años, también esto significa una gran oportunidad para muchas pymes, ya que si saben cuidar su reputación online, más posibilidades tienen de pelearle los clientes a las empresas de mayor tamaño.

Por eso, para que tu emprendimiento se destaque, Martinich te entrega los siguientes consejos y los errores que tienes que evitar.

Consejos

Tómatelo en serio: La reputación no es cambiar la misión y visión de tu sitio web, es un trabajo que requiere de un plan y de trabajo constante.

Escucha a tus clientes y atiende sus demandas antes de que se transformen en una crisis. Un usuario enojado puede dejar de estarlo si le prestas atención a su reclamo, muchas veces no requerirá siquiera que le des un trato especial, descuento o compensación. Pero dejarlo que acumule su rabia puede llevarlo a descargarse en redes sociales y sitios web de reclamos y esa será una mancha en tu reputación que puede durar mucho tiempo.

Entrégales canales por los que comunicarse directamente: si tu cliente está molesto ¿Dónde prefieres que se descargue, en un correo o sistema de soporte entre tu empresa y él o en un largo y enojado post en Facebook o reclamos.cl? Entonces ¿Tienes hoy un sistema para que él te contacte, que no implique estar 15 minutos navegando tu sitio web? Ah, y responde rápido.

Siembra los buenos frutos: ¿Un cliente está feliz? ¿Te comenta o publica en sus redes sociales lo conforme que está con tu producto o servicio? Pregúntale si lo puedes usar como testimonio en tus redes sociales y agradécele por darse el tiempo de compartirlo. Haz la relación personal, dirígete a él o ella por su nombre. La recomendación de una persona real vale más que 100 publicidades pagadas.

Errores más comunes

Ignorar lo que los usuarios encuentran en los buscadores: Por ejemplo, aquí es muy común que una multitienda le responda a un cliente en Twitter sobre su reclamo, pero ignore totalmente lo que los usuarios encuentran cuando buscan en Google su marca. Si los primeros resultados son reclamos o reviews negativos, poco importará lo rápido que se le respondió a ese cliente.

Respuestas tipo: “Hola, por favor envíanos tu nombre y RUT por mensaje directo para atenderte”. Esa respuesta podrá servir para el 90% de los reclamos, pero hay casos en los que un usuario comenta mencionando a la marca “Me gustó mucho la chaqueta que compré en @tienda, miren la foto. Lo malo es que demoró 2 días más en llegar”. ¿Es la respuesta correcta “envíanos tu nombre y RUT…”? ¿O sería más efectivo algo como “Nos alegra que te haya gustado la chaqueta, vimos la foto y te queda muy bien. Seguiremos trabajando para que siempre tus pedidos lleguen a tiempo”. La segunda es una respuesta humana y los clientes buscan eso, empresas-humanas.

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