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¿Problemas con los reclamos? Experto entrega recomendaciones para mejorar el servicio al cliente de tu empresa

El e-commerce se ha convertido en el canal de ventas más relevante para muchas pequeñas y medianas empresas al ser una buena alternativa para aumentar sus ventas. Sin embargo, hay un elemento que es muy importante tomar en cuenta para que el comercio electrónico sea exitoso: el servicio al cliente. 

El servicio al cliente es la comunicación directa de una empresa con los consumidores que compraron algún producto o servicio, siendo el canal a través del cual, por ejemplo, se hacen los reclamos si un pedido presenta problemas. 

Considerando que las ventas online serán cada vez más grandes para los negocios, ¿cuáles son los elementos claves para que mi servicio al cliente sea satisfactorio? Manu Chatlani, experto en la atención al cliente y director ejecutivo de Jelly, entrega las siguientes recomendaciones. 

Primero, aconseja que para un buen servicio al cliente tienen que haber velocidad. “Velocidad para entender rápidamente qué están diciendo sobre mi marca, quiénes están reclamando y poder contestar ojalá antes de media hora; además de estar conectados con el área que da soporte y solucionar el problema rápido, porque no sirve de nada contestar muy rápido y que no haya solución”. 

En este ámbito, destaca el trabajo que realiza Amazon, “que ya le lleva 20 años de ventaja a todos y es uno de los modelos a estudiar e imitar”, dice Chatlani. 

Por otro lado, indica que uno de los errores más comunes es cuando “las empresas no tienen una estrategia de atención al cliente. No invierten en la tecnología necesaria y cuando lo hacen no es una inversión en los equipos necesarios para poder tomar la cantidad de reclamos que pueden entrar”.

Asimismo, dice que otro error es “no darle la libertad al encargado del servicio al cliente de salirse del guión, es decir, que pueda tomar un caso y tomar decisiones en el minuto, no que el reclamo vaya escalando y que se demoren tres días en entregar una respuesta. La velocidad es clave”. 

Otro problema que observa Chatlani es cuando hay una “desconexión entre el equipo que toma el reclamo y el equipo que lo resuelve. También es negativo cuando no soy capaz de entender que este servicio requiere de personas, no robots que responden textos genéricos y que no entiende el reclamo”. 

Entre los consejos que entrega este experto a las pymes, señala que “no hay nada más importante que su consumidor y también sus círculos más cercanos, porque si alguien tienen una mala experiencia se lo contará a los demás. Enfóquense en ellos y en cómo mejorar sus experiencias, ya que eso les va traer más clientes”. 

En este sentido, una ventaja que tienen las empresas de menor tamaño es que “pueden tomar decisiones más rápido y mejorarlas a medida que ven cómo se comporta los reclamos de sus consumidores y las soluciones que brinda. También es más fácil trazar un reclamo y solucionarlo a la brevedad”.

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