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El punto de encuentro de las Pymes chilenas
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Seis cosas que tienes que tener en cuenta para tener un servicio de atención enfocado en tus clientes

Una de las grandes falencias de las empresas chilenas está en el servicio.

Esto no es raro, pensando en que todos pensamos que lo que hacemos va a funcionar. Sin embargo, así es muy fácil perder de vista lo importante que son para cualquier compañía los clientes.

Y hoy la opinión de los clientes tiene más peso que nunca.

La recomendación boca a boca puede tener grandes repercusiones en el crecimiento de un proyecto y en especial para las pymes. Por ejemplo sabemos que el 90% de los compradores gastan más si la atención con ellos es excelente. Este es sólo un indicador de por qué es importante repensar la forma en la que ofrecemos un servicio o producto.

“Las cosas han cambiado en las empresas, ahora la clave son los usuarios, pues son los que pueden hacer que crezcas o que te vayas en picada. De hecho, según un estudio, la credibilidad lo es todo para que te recomienden, pues mientras el 55% de las personas ya no confían en las marcas, el 81% dijo confiar en los consejos de amigos y familiares sobre qué consumir”, afirma Carolina Samsing, directora de Marketing de Iberoamérica de HubSpot.

Con esto en mente, Samsing nos comparte seis prácticas para que las personas estén realmente en el centro de una estrategia comercial:

 

  • Llamar la atención con cosas significativas. No hacer perder el tiempo. La gente en la actualidad es más impaciente y si no están satisfechos lo hacen saber a través de medios como redes sociales. Si con la pyme o empresa se ofrece algo, se debe hacer de manera inteligente, que sea realmente valioso, no una cortina de humo que al final no va a ser lo que esperaban.
  • El trato es con personas, no con números. Está bien tener bases, algoritmos y contar con perfiles sobre los clientes, pero en esta época época el trato personalizado es sagrado. Los consumidores quieren que las empresas sepan quiénes son, pero sobre todo que la interacción sea cuando, donde y como ellos quieran. Es recomendable trátalos uno a uno.
  • Resolver problemas antes que todo. A los usuarios no les importa cómo son los procesos, la estructura o qué cosa están fallando, ellos lo que quieren es que se cumplan la promesa que resolverán sus necesidades. Prepararse para dar soluciones fáciles y rápidas, si un cliente contrata los servicios es para hacer su vida más fácil, no para tener más problemas.
  • Pedir opiniones y actuar conforme a ello. Nadie sabe mejor lo que quiere que los propios clientes. Preguntarles, usar cada oportunidad para saber su opinión, pero sobre todo, ¡tomarlas en cuenta! No sirve de nada una retroalimentación si se queda en papel. Es muy importante convertir las sugerencias en acciones.
  • Transacciones claras, relaciones largas. Cuando alguien está decidido a comprar algo, el precio pasa a ser una cuestión secundaria; sin embargo, si el tema no es claro, los clientes se pueden ir con la competencia. Las personas no quieren hacer cuentas, quieren que les digas de manera transparente y sencilla lo que tienen que pagar, cuáles son los descuentos, así como tener disponibles métodos fáciles de pago.
  • Reconocer errores propios. No poner a los clientes en primer lugar puede traer consecuencias, pero lo relevante es que como empresa o pymes darse cuenta a tiempo, pedir disculpas e intentar enmendar la situación de manera inmediata. En un estudio de HubSpot se encontró que el 98% de las personas están dispuestas a seguir comprando en una marca que enfrenta la situación, se disculpa y resuelve.

“Si tu empresa se concentra en ofrecer soluciones prácticas para las personas, se verán resultados positivos. El compromiso ante todo es con ellos, por lo que cada modificación interna debe funcionar para que la cadena de procesos mejore y eso se refleje en su experiencia. Al final de cuentas, cómo te ve el público influye en cómo te va. No hay que olvidarlo”, concluye Carolina Samsing.

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