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PORTALPYME | El punto de encuentro de las Pymes chilenas
El punto de encuentro de las Pymes chilenas
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Este experto te propone hacer solo tres preguntas para saber si tus clientes están o no satisfechos con tu empresa

La atención al cliente es difícil. Y en Chile no destaca por su calidad.

Y ese es un problema serio, porque las estadísticas dicen que el 95% de los clientes no se queja y que, de ellos, el 90% se va para no volver nunca más. Y aquí si bien no hay pérdida, hay un costo de oportunidad alto.

O sea, se pierde porque dejamos de tener clientes. Lo que se llama costo de oportunidad.

El problema es que son pocas las empresas las que se dan cuenta de esta pérdida, y así es como todo se complica.

Por eso es importante estar comunicado con los clientes y saber qué piensan, y mejorar sobre la base de sus opiniones y reclamos. Fidelizar.

Así lo explica José Luis Pérez, gerente general de TecnoActive, empresa dedicada a la creación e implementación de soluciones digitales: “el usuario sabe, y cada vez más, que su opinión vale. Cuando vuelve al cabo de un tiempo y observa que su sugerencia se ha hecho realidad, tenemos como resultado un cliente fidelizado completamente, ya que siente que el fue parte de la solución”.

Esta interactividad va creciendo exponencialmente junto con las nuevas posibilidades que entrega la tecnología y un ejemplo claro es el rubro gastronómico.

Según la compañía de inteligencia Maru/Matchbox, el 69% de los millenials toma fotografías de la comida antes de consumirla, junto con esto, el portal gastronómico Toast aporta que el 61% de los consumidores descubre nuevos restaurantes por la redes sociales.

Conscientes de esto, en TecnoActive se ofrece el servicio de encuestas digitales, las cuales están presentes en distintos formatos a través de pantallas ubicadas en los locales; la importancia de un pulgar hacia arriba o un rostro enojado puede ser fundamental, ahora ¿qué preguntar y cómo? Dahlia Snaiderman, especialista de contenido en Toast, entra en detalle.

“No importa qué tan bien planifique o cuán a fondo elabore la experiencia de sus clientes, nunca experimentará su restaurant de la forma en la que lo hacen sus clientes. Incluso si se sienta en una mesa durante un turno completo y observa –cosa que debería hacer– no tendrá la película completamente clara”, explica en su blog.

¿Preguntas clave?, Snaiderman aconseja las siguientes: ¿cuál fue la mejor parte de su visita? y ¿cuál fue la peor parte de su visita?, “no realice una encuesta sin hacer ambas preguntas de una forma u otra. Aprenderá sobre sus mayores fortalezas y debilidades en toda la operación”, enfatiza.

A nivel de servicio recomienda también las siguientes, que si bien están enfocadas a restaurantes, pueden utilizarse en cualquier rubro:

  1. ¿Quién lo atendió hoy? (Pregunta útil para identificar a los empleados estrella y a la vez, quiénes necesitan un poco más de preparación).
  2. ¿La atención fue amable y acogedora? Sí / No y explique.
  3. Si es que hubo alguna complicación, ¿la manejó correctamente la persona que lo atendió? Sí / No y explique.

Por último, José Luís Pérez advierte que una vez obtenida la información, es crucial saber leer los datos y hacer inteligencia sobre estos. “Es necesario escuchar al cliente, dígase al análisis masivo de datos, puesto que nos orientará en cuanto a las demandas de nuestros usuarios”, recalca el gerente General de TecnoActive.

Esto, traducido finalmente a una acción –a la que el cliente reconocerá haber aportado– tiene como resultado un consumidor fidelizado.

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