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Opinión. Post venta en el e-commerce: el paso crucial para fidelizar y atraer clientes

Por Felipe Atton, country manager de VTEX Chile

Ofrecer al consumidor productos de calidad, buenos precios, ofertas y una entrega expedita es esencial para cualquier tipo de comercio. Y lo es aún más cuando se trata de e-commerce, donde ganarse la confianza del cliente de principio a fin resulta fundamental para alcanzar el éxito.

Actualmente, podemos ver los esfuerzos que empresas grandes, medianas y pequeñas realizan para entregar a su clientela experiencias positivas en sus plataformas en línea, en concordancia con lo que ofrecen en sus tiendas físicas. En ambas, no solo importa la variedad de artículos y la cantidad de promociones y descuentos. También es necesario enfocarse en el diseño y en disponer de un punto de venta, tanto físico como virtual, atractivo y agradable visualmente.

Pero una vez que hemos capturado la atención del cliente y éste ha concretado la compra de un producto o servicio, ¿nos estamos preocupando realmente de la post venta? ¿Otorgamos las facilidades necesarias a ese usuario que no quedó conforme con su compra? ¿Estamos ofreciendo protección y verdaderas garantías de satisfacción a los consumidores?

Un negocio que utiliza plataformas online para ampliar sus transacciones no solo debe implementar funcionalidades de software adecuadas, sino también crear lazos de confianza, compromiso y acompañamiento con sus clientes. El comercio digital es conexión y, en ese sentido, la post venta es primordial.

Si no es posible interactuar con los usuarios una vez efectuada la compra, difícilmente podremos identificar cómo mejorar todos aquellos procesos que forman parte de la experiencia final del cliente, sobre todo si los hemos externalizado (plazo correcto de entrega, estado del producto, posibilidad de cambio o devolución rápida de dinero, entre otros).

A través de correos electrónicos, teléfono o chat podemos comunicarnos directamente con nuestro consumidor. Y si contamos, por ejemplo, con una base de datos bien estructurada, podremos analizar uno a uno la opinión de los compradores y establecer así una relación de post venta mucho más ágil, sólida y personalizada.

De esta forma, generaremos otras oportunidades de negocio o identificaremos tendencias que de otra manera, quedarían ocultas. Por último, crearemos un lazo especial con el cliente y habremos provocado el mejor desenlace: que nos recomiende a otras personas, el paso crucial para fidelizar al consumidor ganado y atraer al futuro.

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