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La mala atención cuesta caro: El 60% de los clientes con mala experiencia nunca más vuelve a la misma empresa

¿Qué tanto importa realmente el servicio al cliente en la estrategia comercial de las empresas?

Bueno, todo depende de la métrica que se ponga.

Hay algunas compañías que apuestan por usar kpis como el tiempo de atención o a la cantidad de personas que se atienden en un determinado tiempo, mientras otras apuestan por la tasa de retorno de los clientes. Todo depende del énfasis de la compañía y de los ejecutivos a cargo.

Pero hay estudios que muestran cuál es el peso que tiene en la organización una buena atención al clientes. O, al menos, cuáles son las consecuencias de no tenerlas, algo importante de tener en cuenta cuando se sabe que solo el 30% de las organizaciones mide la calidad de sus interacciones de servicio al cliente.

Según los expertos de e-Contact, quienes implementan y desarrollan soluciones de transformación digital, la clave de una exitosa atención al cliente no tiene que ver solamente con tener con un centro de contacto de alta complejidad y tecnología robusta que permita a las empresas mantener un eficiente servicio al cliente, sino que con la efectividad de las personas que se conectan con estos.

De hecho, un informe de Adecco citado por e-Contact, revela que el 65% de las empresas que se enfocan en la capacitación de sus trabajadores resuelven las consultas de los clientes en la primera llamada y que el 86% de los clientes volverían a elegir una empresa con la que ha tenido  una buena experiencia de servicio al cliente.

Por otro lado, según cifras de Microsoft citadas por e-Contact, el 60% de los consumidores rompió vínculos con una empresa tras una negativa experiencia de servicio al cliente.

“Perder a un cliente por una mala experiencia de servicio al cliente tiene un coste económico no menor y revertir esa mala experiencia requiere al menos 12 buenas experiencias”, explica Fernando Durán, gerente Comercial de e-Contact

Es por ello que mejorar la experiencia de usuario es uno de los ítems más relevantes para lograr una verdadera transformación digital, después de todo no sirve de nada contar con la mejor tecnología si los agentes no están capacitados ni saben qué hacer con ella o peor, no funcionan de manera consistente o integrada con los demás sistemas de la organización.

Según e-Contact las tendencias para este 2019 girarán en torno a cómo las nuevas tecnologías permiten poner a las personas en primer lugar, es decir volver a los orígenes de los Contact Center, sin perder de vista todos los avances realizados hasta ahora.

“Los clientes buscan vivir experiencias únicas con cada uno de sus proveedores, esperan que de una u otra manera cuando hagan contacto, la empresa sepa quiénes son realmente, cuáles son sus necesidades y qué es lo que quieren, es decir buscan la hiper-personalización que es en lo que nosotros estamos enfocados”, explica Durán.

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