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Opinión. No sólo es experiencia, la voz del cliente es clave para el éxito

Por David Ortíz, country manager de Unísono Chile

En ocasiones, que una empresa no reciba comentarios negativos en torno a su servicio no significa que el cliente esté 100% satisfecho con la atención entregada. De acuerdo al estudio El viaje de la ira: cómo los usuarios canalizan hoy sus reclamos en un formato 2.0, realizado por la Universidad Católica, el 16,1% de los consumidores decide no hacer una reclamación frente a un producto o servicio que no satisface sus expectativas.

Actualmente, la tendencia es desarrollar estrategias que potencien no sólo la experiencia de cliente, sino que además consideren la voz del cliente para potenciar y maximizar sus resultados de comunicación, marketing y ventas. Dicho estudio indica que el 81,5% de los consumidores ha cambiado positivamente su visión de la empresa cuando ésta ha gestionado bien su reclamación, por lo que es importante potenciar los mecanismos de atención al cliente, escuchando sus necesidades y entregando soluciones rápidas y eficientes.

¿Qué es la voz del cliente?
Es un proceso utilizado por las empresas para lograr identificar y atender las solicitudes y opiniones de los clientes ante determinados productos e interacciones que ofrece como compañía. Por lo general, ésta información es captada a través de entrevistas, focus groups, programas de fidelización y métodos de observación, siendo utilizada para mejorar la calidad del servicio.

Recopilar ésta información no sólo beneficia la customer experience, sino que entrega valor agregado al servicio y ayuda a la compañía a posicionarse como líder en su segmento, ya que guía su camino hacia la innovación y desarrollo de nuevos productos y/ o servicios.

Además, debemos preguntarnos ¿por qué los clientes necesitan mi servicio?, ¿cómo y con qué puedo ayudarlos a potenciar su experiencia?, ¿qué está buscando mi público? o ¿cuáles son sus intereses y patrones de comportamiento? Todo esto es imprescindible para conocer y entender al usuario. Generar una relación en la que ambas partes ganen asegura la fidelidad del cliente y la construcción de un puente de recomendaciones que permitirá potenciar el servicio ofrecido y aportar valor añadido.

Para lograr fidelizar a nuestra cartera de clientes, es necesario conocerlo e incluso adelantarnos a sus necesidades, ya que muchas veces no está dispuesto a esperar y no dudará en migrar a la competencia si no se siente conforme con la atención recibida.

La tecnología y los diferentes canales de comunicación hacen que los clientes sean cada vez más exigentes, por lo que es clave que las compañías ofrezcan una atención personalizada y soluciones innovadoras si quieren conseguir una excelente customer experience.

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