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Cinco reglas que tienes que seguir para atender bien a tus clientes a través de redes sociales

Se viene diciembre, el momento más crítico para la atención al cliente y probablemente uno de los meses de mejor rendimiento para el comercio.

Y este año, como nunca antes, los clientes estarán comprando y cotizando por internet.

De hecho, la relevancia de las redes sociales para los negocios ha ido consolidándose: Los cerca de dos mil 200 millones de usuarios de Facebook, mil millones de Instagram y 335 millones de Twitter se mantienen conectados y consultan información sobre diversos temas, así como de sus marcas favoritas, por lo que esperan que las empresas no sólo tengan presencia en donde ellos están, sino que sepan ofrecerle una experiencia verdaderamente excepcional de servicio.

“Las redes sociales son parte crucial de cualquier estrategia para atraer nuevas audiencias, pero también para deleitar a los clientes y expandir las posibilidades de su servicio”, dice Carolina Samsing, directora de Marketing para HubSpot Latinoamérica.

“De hecho, a los negocios les cuesta entre seis y siete veces más atraer un nuevo cliente que retener a los que ya tiene. Con eso en mente, las redes son un entorno ideal para crear lealtad de marca y dar una atención mucho más personalizada, lo que, en sí, representa una herramienta poderosa”, agregó.

Pero, ¿cómo convertir un perfil de redes sociales en una plataforma para resolver problemas, responder preguntas, garantizar la retención y lealtad de un cliente?

HubSpot plantea cinco formas de convertir las redes sociales en una parte importante y eficiente de tu servicio:

  • Siempre responder. Datos de Smart Insights aseguran que de cada 100 personas que piden información de un producto, servicio o marca, sólo 13 obtienen una respuesta. La consecuencia es que a pesar de que el 80% de las empresas considera que dan un excelente servicio en redes, sólo el 8% de los clientes encuestados concuerda. Este contraste puede hacer la diferencia no sólo con un cliente, sino la razón de que exista un boca a boca negativo. Lo principal es asegurarse de que la presencia de la empresa en redes también se refleje en tu capacidad de respuesta.
  • No retrasar las respuestas. Además de tener la expectativa de ser contactado, los usuarios también desean ser atendidos rápidamente: casi la mitad (48%) de las personas que se comunica con una marca a través de redes sociales espera una respuesta en 24 horas o menos. Aunque bien se puede programar respuestas automáticas, la idea es ofrecer ayuda o una solución en el menor tiempo posible.
  • Reaccionar tanto a buenos, como a malos comentarios. Si bien no es recomendable enfrascar una marca en polémicas o seguirle el juego a los trolls, ignorar las quejas, comentarios sobre malas experiencias e inconformidades puede aparentar que no se toman en cuenta las opiniones o críticas de los clientes. Si el tema es sensible, atiende a través de un mensaje privado la inquietud y busca la manera más eficiente de resolver el problema para cambiar la impresión del usuario.
  • Crear oportunidades para recompensar la lealtad. Todo comienza por entender a la audiencia y ofrecerles contenido, así como recompensas que los hagan sentirse más enganchados. Aunque gran parte de esto requiere tiempo, además de observación, también es posible dando una mirada a los números. Recurrir al análisis de datos y consultar qué tipo de información, formatos o hasta horarios les resultan más atractivos para diseñar tácticas con base en sus hábitos y lo que más funciona para ellos.
  • Automatizar. Tomando en cuenta que cada mes plataformas como Facebook Messenger intercambian más de dos mil millones de mensajes al mes entre usuarios y negocios, las marcas requieren una manera más ágil para servir mejor a sus clientes 24/7. Para ello, la tecnología de inteligencia artificial y los bots permiten automatizar su atención, así como reducir los tiempos de espera, además de facilitar que encuentren a la personas adecuada que pueda ayudarlos. En este contexto, las herramientas que integren toda la información en un solo lugar son básicas, con el fin de no perder información y dar un servicio más personalizado.
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