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Opinión. ¿Por qué las mesas de ayuda son claves dentro de una empresa?

Por Javier Silva, gerente general de Vector Servicios y Asesorías en T.I.

Las mesas de ayuda suelen ser las incomprendidas al interior de una empresa. Los trabajadores no les dan el valor que realmente tienen y la mayor parte de ellos, desconoce por qué y para qué fueron creadas.

Sin embargo, su función es clave para las compañías, puesto que tienen como misión asegurar la continuidad operativa. Se trata de un punto único de contacto a través del cual los usuarios hacen sus consultas por problemáticas relacionadas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, las que deberán ser resueltas en el menor tiempo posible.

Para comprender el valor que tiene una mesa de ayuda lo primero será entender que cada colaborador, que usa equipos TI, es parte de una cadena de valor que tiene como resultado entregar productos y/o servicios. Estos son los que rentabilizarán el negocio, por lo que, es clave garantizar que este proceso de negocio no se rompa. En este punto de inflexión, el rol dela mesa de ayuda es preponderante.

Los beneficios que reportan las mesas de ayuda son múltiples. Destacamos, en primer lugar,la disponibilidad continua de soporte, lo cual evita distracciones constantes del área de informática. Segundo, favorece la continuidad operativa, resolviendo problemáticas TI en tiempos acotados. Tercero, aumenta la productividad de los trabajadores. Cuarto, la entrega de constantes reportes permite analizar eventos recurrentes y realizar mejoras para el buen funcionamiento de las empresas.

Es importante tener en cuenta ciertas habilidades blandas y conocimientos tecnológicos que nos orientarán para poder escoger al mejor candidato para conformar una mesa de ayuda. Por ejemplo, es vital que tenga buena dicción, capacidad para trabajar en equipo y bajo presión, orientación hacia el cliente y a los resultados, así como también tolerancia a la frustración, autonomía, toma de decisiones, empático y metódico.

Además, se les pide conocimientos de armado, reparación de quipos computacionales y conectividad de dispositivos, manejo de aplicaciones de escritorio, de sistemas operativos, herramientas de toma remota, configuración de correos y manejo de herramientas de ticket.

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