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La “última milla”, el talón de Aquiles del e-commerce: Reclamos de clientes suben 73% en un año

Que en un año, según el Sernac, las quejas de los consumidores de productos online hayan subido un 72,8% indica, a lo menos, un problema.

Es lo que dice Marco Ortega, gerente comercial de APL Logistics, quien explica que el gran problema está en el foco de todo negocio: satisfacer al cliente final.

Esto es lo que se conoce como  “última milla”, fenómeno que se presenta porque casi siempre se lleva a cabo en zonas urbanas, con los consiguientes problemas de movilidad: tráfico, atascos, calles peatonales, escasez de sitios de descarga, cascos antiguos de difícil acceso.

Junto con eso, “muchas veces la entrega va relacionada a pequeños paquetes. De esa forma, el envío se transforma en ineficiente ante los compromisos de tiempo y entrega, además del corto espacio de tiempo”, señala Ortega.

 

 

Los principales problemas

Además, el mismo estudio señaló que un 36,8% de los clientes que reclamaron lo hicieron por incumplimiento en las condiciones contratadas, es decir por la entrega de un producto distinto al comprado o el no envío de los productos por falta de stock y cambios arbitrarios en las fechas de despacho o en los precios.

El reclamo por retardo fue otro de los ítems analizados en el estudio público, alcanzando un 27,3%. De hecho, Sernac explicó que el volumen de reclamos por este motivo aumentó un 235% el segundo semestre 2016 respecto del 2015.

Finalmente, el servicio defectuoso se llevó el 10,1%. Los otros motivos se relacionan a incumplimientos en promociones y ofertas con el 5,4%, y defectos en respetar la garantía con un 5,1%.

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Comentarios
  • La logistica de las “grandes tiendas” para este tipo de cosas es pésima. Este año hice un par de pruebas. Compré días antes del Cyber monday en una tienda en linea grande de unos de los grupos importantes. Compré en otra tienda de Retail durante el Cyber monda. En ambos casos fue con retiro en tienda. Al mismo tiempo compré algo en Amazon. Adivinen de donde llegó el primer pedido? Amazon. Incluyendo el paso por Aduanas. El pedido de la gran tienda, solo llegó en parte parte; no me enviaron ningún correo para avisarme nada y mas encima hace un par de días ( 3 semanas mas tarde) , me llaman para decirme que lo que estaba pendiente, no iba a llegar. Esto no fue del Cyber day. La tienda de Retail tuvo suerte, pues el stock estaba en la tienda donde tenia que retirar.

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