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Ventas web: Cómo lograr una buena experiencia para tus clientes

Las empresas están cada vez más enfocadas en fortalecer el servicio y atención al cliente desde la web y las redes sociales. Esta es una gran oportunidad para que las marcas entablen relaciones duraderas a través de Internet.

Si la experiencia de servicio es satisfactoria, ésta repercute en la reputación e imagen de la marca.

La multinacional Unísono, enfocada a mejorar la experiencia de los clientes, señala que brindar una buena atención digital a los clientes es una excelente oportunidad de fidelización.

Considerando que casi el 60% de los clientes que llaman a un Call Center están conectados o acaban de estarlo en la Web, es vital tener un plan de atención efectivo y eficiente. Aquí te mostramos las principales recomendaciones a tener en cuenta.

  1. Equipo preparado. El personal debe sustentarse en los siguientes pilares: empatía, para “ponerse en los zapatos” de los clientes; transparencia, entendiendo que nunca se puede mentir u omitir información ante una consulta o reclamo; proactividad en la búsqueda de respuestas; y adaptabilidad a los cambios.
  2. Respuestas rápidas. Este punto es clave. No contestar un requerimiento o solicitud puede destruir una relación. Hoy los usuarios demandan inmediatez y soluciones rápidas. Según datos de Edison Research el “el 42% de los clientes que han interactuado con una marca en redes sociales esperan una respuesta en menos de 60 minutos”
  3. Invertir en herramientas tecnológicas. Contribuye mejorar los tiempos de respuesta, a analizar qué personas del equipo están proporcionando las mejores respuestas, a entender a los clientes y a priorizar las conversaciones por palabras clave.
  4. El principal medio de contacto de las personas con las marcas sigue siendo el teléfono; sin embargo, poco a poco, los comportamientos han hecho un giro a lo digital desde diferentes plataformas. David Ortiz, Country Manager de Unísono Chile, enfatiza que “hoy con la hiper conectividad no se debe dejar de lado ninguno de estos puntos, ya que cualquier descuido puede jugar en contra de una marca”.

Según un reciente estudio realizado por Spider Marketing para Altitude, el 60% de los usuarios de redes sociales utilizan su smartphone para ponerse en contacto con las empresas. Y a la hora de ponerse en contacto con una empresa, 1 de cada 5 clientes utilizan las redes sociales; y 3 de cada 5 lo hacen por email. En tanto, Un 29% de los clientes menores de 34 años utilizar Facebook como plataforma de contacto con las marcas.

Entender el desafío digital significa hacerse cargo de una demanda importante de los clientes. El gran objetivo está en mejorar la experiencia del cliente para mantener las expectativas respecto a los productos y servicios ofrecidos.

 

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