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Fidelis: la empresa que se enfoca en retener y rentabilizar a nuestros clientes

Fidelis: la empresa que se enfoca en retener y rentabilizar a nuestros clientes

¿Sabía usted que entre el 25% y el 50% de los clientes de una empresa se pierden en menos de un año? Es lo que se llama churn rate (tasa de cancelación en inglés).

Ahora imagine cuán rentable podría ser su negocio si disminuye esa cifra.

Con esas dos ideas es que hace 18 años Lilian Ross, junto a una socia, creó Fidelis, una compañía enfocada en el márketing relacional, buscando retener y hacer más rentables a los clientes de las empresas. Su negocio es la fidelidad.

Primero se enfocaron en las empresas multinacionales, que en esos años entendían, dice Ross, que captar un nuevo cliente es cinco veces más caro que retenerlo, y que estaban más abiertas a enfocarse en ellos. Al paso del tiempo las socias se separaron y, en 2000, Ross formó sociedad con Michele Angelo Rigoli, su marido.

Siguieron en eso, evangelizando, y buscando pasar desde las multinacionales a las empresas grandes y luego a las medianas porque, dice Ross, “todas las empresas necesitan fidelización, pero no todas se dan cuenta de esto”.

Su negocio, en el que tienen como clientes a empresas como Gasco, Claro, Scotiabank, Consalud, Carozzi, Agrosuper y VTR, entre otras, está en hacer más rentable los clientes que la empresa ya tiene a través de distintas estrategias, pero principalmente clubes para clientes, programas de descuentos o de puntos, siempre pensando en los clientes más rentables.

Para ellosFidelis desarrolla estrategias en 360° para fidelizar y rentabilizar la relación con sus clientes.

A través de la segmentación, explica Rigoli, la empresa puede llegar directamente a los clientes más rentables, y lograr hacerlos aumentar el “gasto” dentro de la ecompañía. De hecho, según Ross y Rigoli, un cliente inscrito en un programa de fidelización y que usa activamente, desembolsa un 40% más de dinero que otro no inscrito en estos programas.

Es más: el 20% de los clientes fidelizados activos, en promedio, pueden representar el 80% de los ingresos de una compañía.

El foco de las pymes

Aunque sus escalas son distintas, las pymes, dicen Ross y Rigoli, también deberían apuntar a este tipo de empresas. Y el ejemplo son ellos mismos que, dicen, en general no salen a buscar clientes, sino que buscan rentabilizar los suyos, con lo que llevan muchos años trabajando. Y con ellos han pasado de ser una empresa pequeña a mediana.

Pero si de estrategias para los más pequeños se trata, la receta depende de la industria. Una pyme tecnológica debería usar distintas estrategias que otra agrícola, por ejemplo. Sin embargo, explica Rigoli, hoy la Coalición es una estrategia simple y que está dando transversalmente resultado.

¿De qué se trata? De alianzas que permitan al cliente encontrar mejores condiciones a la hora de adquirir sus productos, sumando un plus a la compra. Por ejemplo, dar puntos de un programa de kilómetros de una línea aérea cuando compras en una farmacia, maximizando así la posibilidad de acumular puntos o poder usar esos puntos  como un descuento en otros comercios.

“Son cosas simples que a la larga cambian la conducta de los clientes, que se ven atraídos por la opción de hacer más conveniente una compra”, explica Rigoli.

 

 

 

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