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PORTALPYME | El punto de encuentro de las Pymes chilenas
El punto de encuentro de las Pymes chilenas
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Atención: Calidad en las Pymes

Humberto Lobos Sucarrat, Co-fundador de empresas: RedCalidad ; Movidreams y SmartboxTV

Hasta hace sólo algunas décadas, las PYMEs tenían un papel secundario en la economía mundial. Debido a sus capacidades industriales y producción masiva, las grandes empresas pusieron importantes barreras de entrada, que impedían el progreso y desarrollo de las más pequeñas. En ese contexto, se desarrollaron las más importantes teorías de administración que son utilizadas hasta hoy por empresas de todo tipo.

Se instaló entonces la tendencia a pensar que estas teorías, que tan buen resultado habían dado en las grandes organizaciones, podían replicarse en las PYMEs y como consecuencia la efectividad aumentaría. Es decir las PYMEs serían una réplica en miniatura de las grandes organizaciones. Esta simplificación, lejos de ser acertada, ignora que las PYMEs son muy diferentes a las empresas grandes y deben ser estudiadas en forma separada.

A partir de los años 70’ se producen una serie de cambios en las condiciones de los mercados que, por primera vez, dejan en evidencia las ventajas que una pequeña organización podría tener sobre otra de las consideradas grandes. Estos cambios relacionados con la globalización de la economía y la especificidad de la demanda, plantean la necesidad de una mayor flexibilidad en las líneas de producción para atender a clientes progresivamente más demandantes.

Si bien existe un número importante de modelos que han permitido evaluar y reconocer el nivel de excelencia en la gestión organizacional, son básicamente tres los modelos (llamados “premios” por el reconocimiento asociado) que han sido rectores y referencia para los restantes: el premio Deming (Japón, 1950), el premio Malcolm Baldrige (EEUU,1987) y el premio Europeo (EFQM,1992). Los marcos teóricos de estos modelos se derivan de las ideas básicas de calidad (“Calidad Total”) planteadas por Deming, Juran e Ishikawa.

Sin embargo, la realidad de las Pymes no es necesariamente 100% compatible con las estructuras que proponen los premios y normas internacionales, ya que los mismos han tenido su origen y han sido probados en el campo de las corporaciones multinacionales y las grandes organizaciones. Es cierto que se puede obtener una muy valiosa base referencial en los conceptos, principios y criterios básicos definidos en la administración para la Calidad Total, por ser los mismos de aplicación universal. Sin embargo, para poder realizar un diagnóstico con posibilidades ciertas de éxito, los mismos deberán adaptarse a la realidad del escenario de las PYMEs y sus características particulares.

Por ejemplo, las grandes empresas tienen equipos de marketing y hacen constantemente estudios y encuestas para conocer las preferencias de sus clientes así como para evaluar su servicio en forma permanente. De esta forma, tienen acceso a un ciclo de mejora continua que tiene un alto potencial y se transforma en una ventaja competitiva.

Las empresas más pequeñas tienen un menor presupuesto y cuentan con un equipo reducido de personas. Pero por otro lado, gozan de un contacto más directo con sus clientes, y tienden a estar más ajustadas con sus necesidades. No necesitan de tantos vistos buenos para tomar acciones rápidas en favor de sus clientes. Su gran ventaja es la posibilidad de acercarse y personalizar servicios hacia los clientes. Hay menos murallas entre departamentos, menos burocracia y ¡es mucho más fácil alinear la cadena de servicio hacia el cliente!

El desafío de las PYMEs está en el crecimiento. Para poder atender una mayor cantidad de clientes, existen límites naturales asociables a una organización eficiente como debe ser una PYME. En este punto de su desarrollo, la tecnología que permita incrementar su capacidad de atención juega un rol clave. Esta mayor capacidad de atención será fundamental para lograr comportamientos leales de sus clientes: que no les abandonen, que compren más y que les recomienden activamente en el mercado. Afortunadamente, hoy están disponibles diversas herramientas tecnológicas cuya efectividad era –hasta hace sólo algunos años- un privilegio exclusivo de las empresas grandes.

En RedCalidad llevamos 11 años desarrollando modelos y herramientas de software como servicio, para apoyar una gestión de excelencia. Recientemente hemos liberado QServus, una plataforma para medir y activar la calidad de servicio para empresas de cualquier tamaño. Durante 2016 estaremos apoyando a un grupo de restaurantes de Lo Barnechea –con el liderazgo de Lo Barnechea Emprende- junto a un destacado grupo de profesionales, para crear una ruta gastronómica de alta calidad. De igual forma, apoyaremos con fuerza la calidad del servicio de empresas pequeñas en todo Chile.

¡Llegó el momento en que las pequeñas y medianas empresas logren una gestión de excelencia en Chile!

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