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NPS: ¿Es la mejor forma de medir la satisfacción del cliente?

Existen 3 key performance indicators (KPI) para medir la satisfacción del cliente.

Estos son el índice de satisfacción de clientes, el nivel de esfuerzo que debe hacer el cliente para que resuelvan sus necesidad (customer effort score, CES), y el índice neto de promotores (net promoter score, NPS).

1. Índice de satisfacción de clientes

El primero, posiblemente el más conocido, es el índice de satisfacción de clientes. Para medirlo hay que estructurar una encuesta para preguntarles a estos últimos (en una escala típicamente de 1 a 5) por el grado de satisfacción por una serie de atributos.

Por ejemplo, podríamos preguntar por la satisfacción del cliente con respecto a la calidad de un producto, su precio, empaque, etc. El cliente tendría que contestar 1 si está muy insatisfecho, 2 si está insatisfecho, 3 si no está ni satisfecho ni insatisfecho, 4 si está satisfecho y 5 si está muy satisfecho. Este tipo de instrumento es ideal para capturar el nivel de felicidad de corto plazo del cliente.

2. Customer effort score – CES

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