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Opinión: La importancia de comunicar y motivar en el marketing boca a boca

Por Alexander Theis, Co-Founder de Think

Una de las partes más complicadas en el proceso de marketing de referidos es el de medición y analítica, donde muchas veces es complicado escoger la métrica adecuada, y que es fundamental para obtener la mayor rentabilidad de ello.

Las tasas de conversión cambian mucho, de acuerdo al sector económico en el que trabajamos, no es lo mismo lograr que alguien abra una cuenta bancaria, a que cambie de compañía telefónica”.

Lo importante para los clientes es la tasa de conversión, la cantidad de personas que acaban haciendo una compra. Esto varía en relación a dos factores fundamentales, que son, por un lado, la cantidad de comunicación, y por el otro, la calidad de premios que se ofrecen a los referidores y referidos. Es decir, que el mensaje esté bien comunicado a los clientes o empleados de la empresa, y que el incentivo sea acorde al segmento o nicho de personas al que nos dirigimos como referidores.

Obviamente, esto cambia mucho de acuerdo a cada industria. Es distinto un premio que pueda ofrecer una empresa de telfonía, a una aerolínea, a un banco o a una empresa que vende automóviles. No todos los incentivos funcionan para todos los segmentos.

La combinación de una estrategia bien comunicada a través de distintos canales, más un incentivo lógico para el segmento al que nos dirigimos, asegura que las tasas de conversión sean las idóneas. Las tasas de conversión cambian mucho, de acuerdo al sector económico en el que trabajamos, no es lo mismo lograr que alguien abra una cuenta bancaria, a que cambie de compañía telefónica.

Con el marketing de referidos se han llegado a obtener tasas de conversión de hasta un 37%, y son pocas las herramientas en el marketing digital que logran ese nivel. Una campaña de referidos no será exitosa si no trabaja de forma idónea las dos variables que la componen (comunicación y premios), que son los dos factores básicos para que una campaña de referidos funcione.

En este sentido, con la correcta motivación, los esfuerzos en ofrecer una experiencia diferenciadora a tus clientes pueden lograr que estos pasen a formar parte de tu nueva estrategia de referidos.

Las motivaciones dependen del tipo de producto, del tipo de premio, entre otras variables, como también la satisfacción del cliente referidor con el producto o servicio o también puede ser relacionada al elemento económico, directamente al premio, para compartir y referir. Por otra parte, puede haber premios que sean más del tipo emocional, que no son materiales pero va a depender del tipo de industria la motivación que el referidor pueda tener a la hora de compartir.

Sabemos que el boca a boca es una herramienta potente, la cual puede darse en forma natural basada en la experiencia de uso de un cliente satisfecho, pero existen también clientes satisfechos que necesitan un “pequeño empujón”. Si este catalizador es lo suficientemente atractivo como para que se movilice y destine parte de su tiempo en referenciarte, estarás comenzando una red que se retroalimentará con cada interacción.

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