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¿Necesitas feedback de tus clientes? Esta app chilena asegura que con sólo dos preguntas puede saber si a alguien le gusta tu producto

En el mundo de los “Me Gusta”, el saber si tu producto o tu empresa le gusta o no a tus clientes, en tiempo real, podría ser una potente herramienta comercial.

Esto permite que empresas de cualquier industria o tamaño puedan generar un crecimiento sostenido gracias a la recomendación de su negocio”, dice Eduardo Toloza, CEO de SatisFactor.io.

En eso pensaron en la startup chilena SatisFactor, una aplicación que sólo le hace dos preguntas para los clientes, las que pueden ser integradas vía web o mediante envíos masivos de mail.

Con estas preguntas la empresa asegura que es capaz de obtener información de los clientes que permite a la compañía afinar sus decisiones y saber cómo lo ven y sienten sus clientes en cuanto a satisfacción.

¿Qué preguntas?

  1. ¿De la escala de 0 a 10, que tan probable es que recomiende esta compañía?
  2. ¿Qué cree usted que debemos mejorar?

A base de estas dos preguntas, SatisFactor segmenta a los clientes en tres categorías:

  • Promotor: Cliente satisfecho, recomendará la empresa a otras personas y atraerá a posibles clientes.
  • Neutro o Pasivo: Cliente que puede abandonar el negocio en cualquier momento y puede transformarse en detractor.
  • Detractor: Cliente molesto e insatisfecho, abandonará el servicio o contrato apenas le sea posible y lo peor, difundirá negativamente el negocio.

Con la información recolectada, SatisFactor despliega en tiempo real todo el detalle y feedback recibido de los clientes de una empresa, generando adicionalmente una serie de métricas, gráficos y tendencias, lo que permite a las organizaciones además de conocer el grado de satisfacción global de sus compañías, saber qué mejorar y dónde focalizar sus esfuerzos.

Esta herramienta es gratis hasta llegar a un tope de 100 clientes, luego existen planes de suscripción mensual con planes de bajo costo que varían dependiendo de la cantidad de clientes que tenga la organización, esto permite que empresas de cualquier industria o tamaño puedan generar un crecimiento sostenido gracias a la recomendación de su negocio”, dice Eduardo Toloza, CEO de SatisFactor.io.

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  • Es importante que en este caso se cite la fuente de, al menos, uno de los números importantes que se usan. Esto viene de una publicación en el Harvard Business Review del año 2003 (https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow) de un tal Frederik Reichheld, basado en el estudio de encuestas de satisfacción y su capacidad para predecir el crecimiento de la empresa a futuro. Del montón de preguntas que se hacían en las encuestas de satisfacción, una pregunta tuvo la mejor capacidad de anticipar este crecimiento, y es la que habla de la probabilidad de recomendar esta empresa a un amigo, de 0 a 10. De ahi viene el concepto de promotores (8 – 10 de probabilidad), detractores (0 a 6 de probabilidad), y de los promotores netos (los promotores menos los detractores), creado por Reichheld. Si crecen los promotores netos de una encuesta a otra, hay una alta probabilidad de que la empresa también crezca en ese período.

  • Me interesa, quisiera saber como se hace y cuanto es el valor luego de cumplir con las 100 personas

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